La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una tecnología del futuro para convertirse en una realidad cotidiana en numerosos sectores económicos. El ámbito asegurador no es una excepción. Cada vez más compañías utilizan sistemas de IA para agilizar la contratación de pólizas, valorar riesgos, gestionar siniestros, detectar posibles fraudes o prestar atención al cliente. Esta transformación promete una mayor eficiencia, pero también plantea importantes interrogantes desde la perspectiva de la protección de las personas consumidoras.
Desde las asociaciones de consumidores debemos analizar este proceso con una doble mirada: reconocer las ventajas que puede aportar la innovación tecnológica, pero exigir que nunca se produzca a costa de los derechos de los asegurados.
Un sector en plena transformación
Durante 2026, el sector asegurador está acelerando la incorporación de herramientas de inteligencia artificial. La automatización de la gestión de siniestros, los asistentes virtuales, el análisis predictivo y la personalización de productos son algunas de las aplicaciones que ya se están implantando de forma generalizada.
Las aseguradoras defienden que estas tecnologías permiten reducir tiempos de respuesta, mejorar la detección del fraude y ofrecer productos más adaptados al perfil de cada cliente. Sin embargo, el uso intensivo de datos personales y de algoritmos que pueden influir en decisiones relevantes exige extremar las garantías legales y éticas.
Los principales riesgos para los consumidores
La utilización de inteligencia artificial en los seguros puede afectar directamente a cuestiones tan sensibles como:
- La aceptación o rechazo de una solicitud de seguro.
- El cálculo del importe de la prima.
- La valoración de un siniestro.
- La detección de supuestos indicios de fraude.
- La atención automatizada durante la tramitación de una reclamación.
Cuando estas decisiones dependen, total o parcialmente, de algoritmos, existe el riesgo de que se produzcan errores, sesgos o situaciones difíciles de comprender para el consumidor.
Uno de los principales problemas es la denominada «caja negra» algorítmica: muchas veces el usuario desconoce qué información se ha utilizado para adoptar una decisión o por qué ha recibido un determinado tratamiento.
Transparencia: una nueva obligación
Precisamente por ello, el debate europeo ya no gira únicamente en torno al uso de la inteligencia artificial, sino también sobre la obligación de explicar cómo se utiliza.
Las empresas deberán informar de forma clara cuando empleen sistemas de IA que puedan afectar a los derechos o intereses de los ciudadanos, especialmente cuando exista una toma de decisiones automatizada. Además, el nuevo marco europeo exige reforzar la supervisión humana y la transparencia en aquellos sistemas considerados de mayor riesgo.
Esta exigencia resulta especialmente relevante en el sector asegurador, donde una decisión automatizada puede tener importantes consecuencias económicas para el consumidor.
¿Confían los consumidores?
Diversos estudios europeos muestran que los consumidores aceptan el uso de inteligencia artificial siempre que existan determinadas garantías:
- supervisión humana efectiva;
- protección de los datos personales;
- posibilidad de reclamar una decisión automatizada;
- explicaciones comprensibles sobre el funcionamiento del sistema.
En otras palabras, los ciudadanos no rechazan la innovación, pero sí exigen que ésta esté sometida a controles y que nunca sustituya completamente el criterio humano cuando están en juego derechos relevantes.
Los derechos que conviene recordar
Ante esta nueva realidad, las personas consumidoras deben conocer que siguen conservando todos los derechos reconocidos por la normativa de protección de consumidores, protección de datos y contratación de seguros.
Entre ellos destacan:
- recibir información clara y comprensible antes de contratar;
- conocer las condiciones completas de la póliza;
- solicitar explicaciones cuando una decisión automatizada les perjudique;
- presentar reclamaciones ante la aseguradora y, en su caso, ante los organismos supervisores;
- exigir que el tratamiento de sus datos personales respete la normativa vigente.
La incorporación de inteligencia artificial no puede convertirse en una excusa para reducir las garantías jurídicas de los asegurados.
El papel de las asociaciones de consumidores
Desde ADICAE consideramos que la digitalización del sector asegurador debe ir acompañada de mayores niveles de transparencia, información y control público.
Las personas consumidoras necesitan saber cuándo una decisión ha sido adoptada por un algoritmo, qué criterios se han utilizado y cómo pueden impugnar una resolución que consideren injusta.
La innovación tecnológica puede mejorar los servicios aseguradores, pero únicamente será beneficiosa si se desarrolla respetando principios básicos como la igualdad de trato, la protección de datos, la no discriminación y el derecho a una atención personalizada cuando resulte necesaria.
En definitiva, la inteligencia artificial representa una gran oportunidad para modernizar el sector de los seguros. Sin embargo, también supone un importante reto para garantizar que la eficiencia empresarial nunca prevalezca sobre los derechos de las personas consumidoras. El futuro del seguro no dependerá únicamente de la tecnología disponible, sino de la capacidad de las compañías para utilizarla con transparencia, responsabilidad y pleno respeto a la legislación de protección de los consumidores.
